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Soporte técnico y mantenimiento

Captio proveerá soporte técnico a la licencia de uso del software contratada atendiendo los siguientes cláusulas y condiciones. Todo lo no definido en este documento se regirá por lo dispuesto en el Acuerdo de subscripción del Servicio contratado por el Cliente.

Este Documento ha sido revisado en mayo 2017.

1. Definiciones:

a) Cliente: significa la empresa u otra entidad legal que ha contratado la adquisición de la Licencia de Uso de Software de Captio.

b) Partner Autorizado: significa cualquiera de los distribuidores, revendedores u otros partners comerciales de Captio, autorizados por escrito por parte de Captio para revender el Software.

c) Producto y/o Servicio: Significa la Licencia de Uso del Software y/o las jornadas de los servicios necesarias para la integración del Software en el entorno del Cliente, que el Cliente o sus filiales han contratado.

d) Renovación: significa que el Cliente continúa haciendo uso de los Productos y Servicios contratados, sin indicar su voluntad expresa y fehaciente de no renovarlos , los 30 días previos a la finalización del período de vigencia de la Licencia de uso del Software y/o del Plan de Licencias contratado.

e) “Software”: significa la plataforma online y móvil de la cual es titular Captio, que permite la captura de tickets y facturas de gastos , extrayendo sus datos y clasificándolos para su posterior explotación en internet.

f) “Soporte o Soporte técnico”: significa el soporte de servicios proporcionado por Captio por la compra de la Licencia de Uso del Software por parte de Captio o por un Partner Autorizado de Captio.
g) Usuario”: significa aquel individuo que está autorizado para utilizar el Software, en virtud de una suscripción de Licencia de Uso del Software que ha contratado un Cliente.

2. Provisión de Soporte técnico: Captio proveerá soporte técnico al Cliente durante el período de suscripción de la licencia de software contratada por parte del Cliente. El Cliente no tendrá derecho de recibir soporte técnico si: i) no ha contratado los Productos; o  ii) el periodo del Producto ha finalizado.

3. Actualizaciones y mejoras: Captio garantiza al Cliente un servicio de mantenimiento y mejoras, no exclusivo, y no transmisible, durante todo el periodo de suscripción del Producto contratado. Dichas actividades incluirán aquellas actividades correctoras y evolutivas sobre el Software para su correcto funcionamiento. En este sentido, Captio acuerda establecer en el Software todas las actualizaciones con corrección de errores o de bugs del Software tan pronto como estén disponibles.

4. Tiempo de respuesta: Captio realizará sus máximos esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los siguientes periodos:
a) Impacto crítico en la continuidad del negocio:

  • Degradación significativa del servicio: El Cliente no puede utilizar del servicio contratado, basándose en un fallo procedente de Captio.
  • Se ha detenido toda la conectividad a la Plataforma, tanto a través de la app móvil como de la plataforma web.
  • Respuesta inicial: dos (2) horas dentro del horario laboral especificado.
  • Acciones: i) asignación de los recursos adecuados para sostener un esfuerzo continuado hasta la resolución de la incidencia. ii) creación de un canal de comunicación con el fin de realizar seguimiento del proceso de resolución de la incidencia.
  • Requisito: El Cliente debe comprometerse a participar y colaborar con Captio en formato (24x7) para proporcionar acceso/ datos para ayudar a Captio,  hasta encontrar la solución al problema.
b) Impacto moderado en la continuidad del negocio.
  • Degradación moderada del servicio: El negocio del Cliente se ve afectado pero puede continuar trabajando.
  • Respuesta inicial: cuatro (4) horas dentro de horario laboral especificado.
  • Acciones: i) asignación de los recursos adecuados para sostener un esfuerzo continuado hasta la resolución de la incidencia. Ii) creación de un canal de comunicación con el fin de realizar seguimiento del proceso de resolución de la incidencia.
  • Requisito: El Cliente debe comprometerse a participar y colaborar con Captio en formato (24x7) para proporcionar acceso/ datos para ayudar a Captio,  hasta encontrar la solución al problema.
c) Impacto mínimo en la continuidad del negocio.
  • Degradación mínima del servicio: El negocio del Cliente no se ve afectado pero existen problemas en el servicio.
  • Respuesta inicial: ocho (8) horas dentro del horario laboral especificado.
  • Acciones: i) asignación de los recursos adecuados para sostener un esfuerzo continuado hasta la resolución de la incidencia.
d) Peticiones de información o aclaración de dudas:
  • Solicitud de documentación del Software contratado u otra información que no requiere solución de problemas.

Consideraciones:

  • Si un Cliente no puede comprometerse al requisito de compromiso dispuesto en el apartado a) y b) anteriores, Captio se reserva el derecho de disminuir la gravedad del problema, hasta que este requisito por parte del Cliente sea cumplido.
  • La provisión del Soporte Técnico puede ser suspendida por breves períodos de tiempo debido al mantenimiento programado y otros factores, y sólo serán de aplicación durante el período de disponibilidad del servicio de soporte.
5. Exclusiones del Servicio de soporte Técnico: El compromiso de servicio establecido en el apartado anterior, no será de aplicación a problemas atribuibles a:
  • Factores que escapen al control de Captio (por ejemplo a fallos en la red o en los centros de datos de Microsoft).
  • Uso del servicio por parte del Cliente incompatible con la documentación facilitada de la herramienta contratada.
  • Uso del servicio por parte del Cliente después de que Captio haya aconsejado modificar el modo de uso del servicio o si el Cliente no ha podido modificar el uso según recomendaciones por cualquier razón
  • Utilización de navegadores web o sistemas operativos no soportados por su fabricante (software obsoleto)
  • Utilización de sistemas operativos móviles inferiores a las versiones mínimas exigidas por Captio:
    • IOS 8
    • Android 4.0.4
    • Windows Phone 8.0
  • Utilización de dispositivos móviles que no cumplan los mínimos requisitos exigidos por Captio:
    • Permiso de acceso a internet
    • Permiso de auto-foco
    • Permiso de cámara
    • Espacio mínimo recomendado de 100 MB
  • Red del cliente inaccesible a los servicios de Captio
  • Utilización de hardware en mal estado
  • Tareas de mantenimiento realizadas por Captio correctamente comunicadas

6. Período de Soporte: El periodo de soporte técnico comienza (i) en la fecha en que el la Licencia de uso del Software fue contratada o (ii) a la fecha de renovación del la Licencia de uso del Software ,una vez finalizada la misma.

7. Contacto Soporte Técnico: Salvo dispuesto en contrario en otro documento con un Partner Autorizado de Captio, el contacto es el siguiente:

  • E-mail en la dirección: support@captio.zendesk.com
  • Centro online de atención al cliente de la aplicación web y aplicación móvil.
  • Horario: de lunes a viernes en horario de oficina (8:00 a 18:00). Excepciones: días de fiesta nacional.

8. Obligaciones del Cliente:

a) Proceso de soporte: El Cliente debe informar los problemas del Producto a la organización de Soporte de Captio , salvo que se haya dispuesto lo contrario a través de documento con Partner Autorizado, y estar preparado para proporcionar a Captio (i) identificación del Cliente (ii) una descripción detallada de la incidencia (iii) una descripción del hardware en el que se carga el Software, incluyendo cualquier número de serie o número de etiqueta de servicio, donde sea aplicable, (iv) nombres y versiones de cualquier sistema operativo, redes y Software que se ejecuta con el Software, incluidos los parches y correcciones, (v) y información de contacto técnico.
b) Acceso: El Cliente proporcionará a Captio acceso suficiente, libre y seguro a los Productos y redes e instalaciones de sistemas informáticos del Cliente.

9. Terminación: Captio se reserva el derecho de cancelar inmediatamente el Soporte, sin ninguna obligación adicional de Cliente, si el Cliente altera o modifica el Producto y/o Servicio contratado sin autorización previa por escrito de Captio, o utiliza el Producto contratado en violación del acuerdo aplicable a las condiciones de uso del Software o de éstos Términos de Soporte.