Acuerdo nivel de servicios

Fecha de entrada en vigor: 14/07/2020

El objeto de este Acuerdo de Nivel de Servicios entre Captio Tech S. L. (en adelante, «Captio») y ... (en adelante, el «Cliente») lo constituye la prestación de los servicios de TI necesarios en la asistencia y mantenimiento de la provisión de los servicios de Captio para el módulo de Facturas de ChromeRiver, encargados por el Cliente.

Propósito y objetivos

El propósito del presente Acuerdo es el de garantizar que los elementos y compromisos adecuados se han concretado de forma que el proveedor de servicios ofrezca un servicio de TI efectivo al Cliente, tanto en lo relativo a asistencia como en lo relativo a entregas. Los objetivos se detallan a continuación:

• Establecer un marco claro en términos de titularidad del servicio, responsabilidades, funciones u obligaciones;
• Proporcionar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al Cliente;
• Adaptar la percepción de las expectativas de la prestación del servicio a la asistencia y provisión de servicios reales.

Gestión de servicios

Disponibilidad

Por disponibilidad se entenderá el porcentaje de tiempo en el que el servicio está operativo para cumplir con el objetivo para el que se creó.

Porcentaje de disponibilidad = (Tiempo total – servicio total no disponible) / tiempo total *100

Dependiendo del servicio, Captio se compromete a ofrecer la disponibilidad mensual que se indica en la siguiente tabla.

*Esta disponibilidad no incluye el mantenimiento o las interrupciones que se anuncien debidamente a los usuarios del sistema.

Se notificará acerca de tareas de mantenimiento con, al menos, tres (3) días de antelación. El tiempo de inactividad previsto no excederá las 7 horas mensuales.

En caso de incumplimiento en 3 o más meses consecutivos, o de un único incumplimiento en el que la disponibilidad del servicio se sitúe por debajo del 90 %, el Cliente tendrá el derecho a rescindir el servicio y a recibir el reembolso proporcional de la tarifa prepagada y no utilizada a fecha de la rescisión.

Gestión de servicios

Información de contacto

Correo electrónico: support@invoicescr.zendesk.com

Tipo de incidente y plazo de respuesta

a) Impacto crítico en la continuidad del negocio:

• Deterioro significativo del servicio: El Cliente no puede seguir trabajando.

• Respuesta inicial: 2 horas en horas de trabajo.

• Acciones desde Captio: i) atribución de los recursos apropiados para trabajar continuadamente hasta que se resuelva la incidencia; ii) creación de un canal de comunicación para hacer un seguimiento del proceso de resolución de la incidencia.

• Asunción de compromiso del Cliente con seguridad de Captio: El cliente participará en una llamada de aislamiento de fallo técnico (24 horas los 7 días de la semana) hasta que se encuentre una solución o vía alternativa.

b) Impacto moderado en la continuidad del negocio

• Deterioro moderado del servicio. El cliente puede continuar trabajando de forma razonablemente adecuada.

• Respuesta inicial: 4 horas en horas de trabajo.

• Acciones desde Captio: i) atribución de los recursos apropiados para trabajar continuadamente hasta que se resuelva la incidencia; ii) creación de un canal de comunicación para hacer un seguimiento del proceso de resolución de la incidencia.

• Asunción de compromiso del Cliente con seguridad de Captio: El cliente participará en una llamada de aislamiento de fallo técnico (24 horas los 7 días de la semana) hasta que se encuentre una solución o vía alternativa.

c) Impacto mínimo en la continuidad del negocio

• Mínimo nivel de deterioro del servicio o de dudas operativas. El cliente prácticamente puede trabajar con normalidad.

• Respuesta inicial: 8 horas en horas de trabajo.

• Acciones desde Captio: Atribución de recursos suficientes para resolver la incidencia.

d) Solicitud de información o modificaciones de características 

• Las solicitudes de clientes de documentación de productos o de otra información que no requiera resolución de problemas ni de incidencias.

Importante

Si un Cliente no puede asumir el Compromiso de Captio, tal y como se detalla en los apartados a) y b), Captio se reserva el derecho a rebajar la severidad de la incidencia de la que se le informe para que preste asistencia hasta el momento en que estos requisitos se cumplan.

Procedimiento operativo

1. El usuario notifica la incidencia al departamento de Soporte de Captio.
   
   
2. Captio abre una entrada de solicitud de soporte en el portal de seguimiento de incidencias. El usuario recibe una notificación por correo electrónico
   
   
3. Captio categoriza la incidencia según los niveles indicados y designa a un responsable del caso.
   
   
4. El responsable de Captio contacta con el cliente mediante el portal de soporte o por teléfono, si es necesario.
   
   
5. Captio resuelve la incidencia y contacta con el afectado para confirmar su resolución.
   
   
6. Captio cierra la incidencia. El afectado recibe una notificación por correo electrónico.
   

Exclusiones de servicio

El compromiso de Captio a la disponibilidad del servicio no es aplicable en caso de problemas de rendimiento o disponibilidad atribuibles a:

• Factores que escapen al control de Captio (por ejemplo: fallos de red o interrupciones en los centros de datos de Microsoft);
• Uso del servicio por parte del cliente incompatible con la documentación que facilita la herramienta;
• Uso del servicio por parte del cliente que no sigue las recomendaciones de uso indicadas por Captio;
• El uso de un navegador web de sistemas operativos no compatibles con el fabricante (software obsoleto);
• Imposibilidad de que los servicios de Captio accedan a la red del Cliente;
• Uso de hardware en malas condiciones;
• Tareas de mantenimiento llevadas a cabo por Captio debidamente anunciadas en línea con el presente Acuerdo.